El trajín del día a día puede llevar a enfocarse más en los procedimientos, la logística y la administración de un restaurante, más que en el hecho de que la gastronomía es parte de la industria de la hospitalidad, que busca hacer pasar una experiencia agradable al cliente. En el caso de un restaurante, este servicio se ofrece a través de la comida, pero el medio por el que lo logramos es clave: la atención al cliente influye desde el momento en el que el comensal ingresa hasta que se va.
Cuando un cliente sale satisfecho por cómo fue tratado en tu restaurante, además de por la calidad y sabor de tus platos, muy probablemente compartirá esa experiencia con otras personas (generando que puedan sentirse atraídos por tu restaurante) y, además, querrá visitarte en más de una ocasión; es decir, se convertirá en un visitante recurrente.
Debes ser constante en esta labor y priorizarla tanto como la estandarización de tus procesos en cocina o la elección de proveedores, pues solo bastarán un par de descuidos para perder a tus comensales: 86% de los consumidores podrían abandonar una marca luego de un par de malas experiencias, según Emplifi.
Valora la importancia de la atención al cliente en un local de comidas
Para lograr una atención positiva para el cliente, enlistamos algunos pasos que puedes implementar en tus procesos para mejorarla:
1) Brinda información real y actualizada sobre lo que ofreces
La atención al cliente comienza incluso antes de que un nuevo comensal entre por tu puerta. En las redes sociales de tu restaurante, así como en su página de Internet y el perfil de tu negocio en Google Maps, sube fotografías reales tanto de los espacios y mobiliario, como de los alimentos y bebidas.
Apóyate tanto en los canales digitales como en los soportes físicos que tengas en tu local –desde letreros hasta cartas– para describirle a tus comensales lo deben esperar de tu negocio, como: tipo de cocina, tiempos de elaboración, opciones veganas o vegetarianas, tamaño o gramaje de las porciones, ingredientes, descuentos y promociones, funcionamiento de las reservas, tiempo de elaboración de los platos, solo por mencionar algunos aspectos.
2) Elabora un protocolo de servicio al cliente en un restaurante
¿Cómo debe ser el servicio al consumidor en un restaurante? Sin importar el tipo de local gastronómico que lleves adelante –si es de comida rápida o si es de alta cocina– debes establecer un protocolo. Es que no hablamos de tener manteles blancos ni demasiados utensilios de mesa, sino del trato que les das. Un protocolo de atención al cliente servirá de guía tanto a ti como a tus colaboradores, para que todos tus comensales reciban un buen e igual trato. Algunos puntos que debes considerar en este protocolo es:
- Háblales apropiadamente a tus comensales. Esto aplica desde el momento en que se acercan a la puerta de ingreso; incluso si solo llegan a preguntarte algo y deciden no quedarse, siempre sé amable con ellos. Establece si te dirigirás a ellos como “señor, señorita, señora” o si se los tratará de usted, por ejemplo.
- Establece un orden de servicio. Se recomienda servir primero al invitado de honor, si es que lo hay (en el caso de una mesa de festejo, podría ser la persona homenajeada); de lo contrario, comienza por las mujeres, sigue con los hombres y por último a los niños. Retira la comida por la izquierda del comensal, sirve y rellena bebidas por la derecha.
- No insistas demasiado. En ocasiones, desde cocina se intenta posicionar algunos platos, pero no deben convertirse en una imposición para el cliente; deja estas preparaciones como sugerencias, platica con tu equipo para que no crucen una línea que pueda incomodar al cliente.
- Sinceridad ante todo. En tu menú ya precisaste qué platos tardarán más en llegar a la mesa. Sin embargo, en ocasiones, ocurren retrasos inesperados en la cocina y que no pueden solucionarse de inmediato; si esto afecta en los tiempos de entrega o en la disponibilidad de un plato, comunícalo a tus clientes. Por eso, también es importante que haya una muy buena comunicación entre tu equipo previo a la apertura de tu negocio, durante las horas de servicio y al finalizar.
- ¡Sé positivo! El personal en sala debe tener buena actitud y ser siempre amables con los comensales. Aunque también ten presente que los meseros son el primer contacto con el cliente, y éstos no siempre tienen la mejor actitud. Implementa un plan de acción para usuarios complicados, habla con tu equipo al finalizar el día, reconoce sus logros y procura incrementar su confianza; esto se reflejará positivamente en el trato que tengan hacia toda persona que entre por la puerta.
No hagas esperar a los comensales
Recuerda que muchas veces los consumidores tienen prisa, ya sea porque deben regresar a sus trabajos, tienen alguna cita posterior o simplemente porque tienen mucha hambre, así que es importante que no los hagas esperar demasiado.
Soluciona los problemas de inmediato
¿La carne no está al punto que el cliente la pidió? ¿La crema está fría? El personal de sala debe estar atento a estas peticiones y mantenerse dispuesto a cambiar el plato si éste no se sirvió como precisa la carta o como lo requirió el comensal. Asimismo, deben atenderse con rapidez los problemas que ocurran en otras áreas del negocio; desde la zona de baños hasta las terminales para el pago con tarjeta. Si es algo que demorará más de lo que un usuario estará en tu negocio, recuerda comunicarlo inmediatamente para no afectar su experiencia. Por ejemplo, si en este momento solo puedes aceptar pagos en efectivo, coloca un letrero en la entrada.
Capacitación de personal: la pieza clave en la atención al cliente
Los recursos humanos –es decir, las personas que trabajan en tu local de comida– son la pieza fundamental para una atención al cliente. Por eso es necesario que estén al tanto de cómo te gustaría que traten a los comensales; esto es posible con el diálogo, ya que una vez definidos los pasos que te llevarán a mejorar la atención al cliente, es importante que los comuniques a tu equipo y que ellos los interioricen. Necesitas dedicar tiempo a la capacitación de personal para que los puntos del protocolo se conviertan en un aspecto cotidiano y se cumplan de manera orgánica.
Además de las sesiones habituales de capacitación, existen otras técnicas más lúdicas que, por si fuera poco, también te ayudarán a fortalecer el espíritu de grupo entre tu personal. Ejemplo de esto son las dinámicas de integración, conocidas también como actividades de team building.
La intención es crear un ambiente relajado y de esparcimiento, en el que además de pasar un buen momento, entre todos realicen una actividad en conjunto que les permita relacionarse con sus compañeros dentro y fuera de la oficina. Si no tienes las posibilidades de trasladar a todo tu personal a otro espacio, puedes realizar dinámicas de team building dentro de tus instalaciones; reservando unos minutos de la jornada laboral –ya sea por día, semana o mes– para que realicen juntos dinámicas de integración. Lo importante es aumentar la empatía entre tus colaboradores, empatar los objetivos empresariales con el desarrollo personal y profesional de tu equipo, y aumentar la motivación y la actitud positiva de todos.
Algunas ideas de capacitación de personal
- Entrenamiento al aire libre u outdoor training. Por lo general, implican dinámicas deportivas, a través de juegos y ejercicios, en el que se programan algunos recesos para descansar y otros para comunicar aspectos importantes de la empresa, incluso para capacitar. Suelen ser más efectivas para equipos pequeños. Se recomienda hacerlo al aire libre, pero también puedes realizarlas en boliches, pistas de patinaje y más.
- Voluntariado. Muchas organizaciones civiles necesitan de una mano extra para salir adelante, y tú y tu equipo pueden serles de mucha utilidad. Esta contribución solidaria, además de demostrar el compromiso ético de tu negocio, será importante para que tu personal mejore sus habilidades comunicativas e incrementen su empatía.
- Guía o coaching empresarial. Existen personas expertas en identificar las carencias de un equipo y logran reducir esas áreas de oportunidad a través del juego. La ventaja de esta dinámica es que podrías hacerla en tus propias instalaciones o rentar un lugar más amplio y cerca de tu negocio, para realizarla.
- Actividades de integración en tu día a día. Crear ritos, como celebrar los cumpleaños, decir unas palabras de ánimo antes de comenzar el día, celebrar con una campana cada vez que alguno de tus elementos de salón recibe una muy buena propina, etc, son acciones que fortalecerán la cultura organizacional y contribuirán a que tu equipo se sienta más confiado y optimista.
